La atención al cliente, un factor clave para las asesorías.
Uno de los factores más importante en cualquier empresa o negocio, es la atención al cliente. Es muy importante la forma de establecer la comunicación y el tono de conversación.
Sin duda, la relación con el cliente tiene que ser eficaz y exquisita.
Existen varias formas de contacto con el cliente: Presencial, Online o RRSS, pero en multitud de ocasiones uno de los primeros contactos entre cliente y empresa, es vía telefónica.
Presencial u online.
Cuando nos referimos a una atención presencial u online, tenemos que tener claro que sin duda el primer contacto con el cliente, es de vital importancia. El cliente acudirá a nosotros con las expectativas de: ser tratado con amabilidad, obtener una respuesta rápida y poder resolverle las dudas o problemas que tenga en ese momento.
Para que este conjunto de factores se puedan complementar, hay unos pasos a seguir:
- Si es una cita concertada telefónicamente, a la hora de confirmarla, habremos preguntado previamente por el motivo de la consulta, dando así tiempo al asesor a prepararse dicha reunión.
- Si el cliente llega a la oficina para pedir cita, se la proporcionaremos adaptándonos a su disponibilidad y a la agenda del asesor, pero incluso si vemos que el tema urge, o el cliente está preocupado por plazos, etc, podíamos consultar a algún asesor para ver si puede atenderle en ese momento, transmitiendo al cliente rapidez y eficacia ante lo que le inquieta, pudiendo así tener la oportunidad de captar un nuevo cliente.
En cualquiera de las dos situaciones anteriormente citadas, no puede faltar:
- La salutación: en el momento que se entre en contacto visual con el cliente, hay que saludarle.
- Mantener una actitud amable, segura y cordial: el cliente quiere sentirse especial y para ello hay que tratarlo de forma adecuada, con una sonrisa y una actitud positiva y receptiva a sus propuestas y preferencias.
- Escuchar y dialogar: la información que transmite el cliente, es la clave de toda estrategia de una empresa, porque el objetivo será adaptar nuestros servicios a sus necesidades.
- Ser capaces de sugerir nuevas alternativas: todo cliente viene teniendo en mente la necesidad de algo puntal. Ahora bien, después de escucharlo y entender sus necesidades es cuando el asesor puede ofrecer los diferentes productos y aplicar el que mejor encaje.
- La despedida: independientemente que se haya conseguido o no atraer al cliente, hay que dejar las puertas abiertas para que pueda volver cuando lo desee y asegurarle que se le atenderá como la primera vez.
Atención Telefónica
Para una buena atención Vía telefónica, hay una serie de aspectos a considerar; uno de ellos es la voz, otro elemento importante es el estilo personal e imagen profesional que proyecta la persona que efectúa la comunicación telefónica.
Es indispensable que las personas a cargo de la comunicación telefónica, estén bien preparadas y conocer la empresa de forma cercana para poder dar una solución adecuada a las inquietudes que nos pueda plantear un cliente.
Para poder lograr el objetivo de una buena atención telefónica, tiene que cumplirse una serie de requisitos:
- Una correcta atención telefónica es fundamental, se construye y se afianza la relación con los ya clientes y darás una imagen positiva para todas aquellas personas que llamen por primera vez.
- La “sonrisa telefónica” aunque no lo creamos, la persona que está al do del teléfono nota si esbozamos una sonrisa mientras hablamos con ella, dando así una sensación de cordialidad, de que nos gusta lo que estamos haciendo, de cercanía y simpatía.
- Y por último, pero no menos importante, escuchar primero al cliente y después preguntarle todo aquello que estimes oportuno para ayudar a encontrar respuesta a sus necesidades, de manera que se produzca un feelback entre tú y la persona que llama. Esto tiene un doble resultado: tú satisfaces la necesidad de cliente y el cliente se siente ayudado, correctamente atendido y con la seguridad de haber encontrado la solución perfecta.
- Esta atención tan personalizada a cada uno de nuestros clientes y futuros clientes transmite:
- Calidad en cada actuación como filosofía a nivel profesional y humano.
- Se transmite una conducta honrada, veraz y sincera del personal.
- Y la capacidad para cumplir con los compromisos asumidos con el cliente y sus solicitudes.
Redes Sociales
Hoy en día las RRSS juegan un papel muy importante a la hora de ponerse en contacto con una empresa y poder conocerla.Te permiten fomentar nuevas relaciones, lo que te conducirá a una mayor conexión y tener la posibilidad de conseguir nuevos clientes.
El mejor uso que puedes hacer de las RRSS es compartir consejos, noticias, información, publicaciones, etc, y que a su vez la empresa tenga los perfiles sociales actualizados, informativos y que sean accesibles, de esta forma se puede atraer a futuros clientes.
De esta manera, no solo mostrarás a tu empresa como experta en una materia, si no que aquellos mensajes y experiencia transmitida, te permitirán ganar en visibilidad cuando las personas aprecien y compartan los consejos que ofrece la compañía.
Una manera de poder captar clientes, es que estos reciban una atención positiva en redes sociales, seguramente recomendarán a la empresa a terceros.
Con esto no solo conseguimos fortalecer la relación con la persona que hace la pregunta, sino que esa rapidez de respuesta puede influir en sus amigos y familiares. Pudiendo ser, también compartida por ellos.
