Atención al Cliente

4 claves para actuar con empatía y mejorar la calidad de tu servicio al cliente

¿Qué es la empatía? Algo tan sencillo, pero tan importante como la capacidad de ponernos en el lugar del otro. Practicarla en el campo de la atención al cliente es vital para el éxito de nuestro negocio y mejorar la calidad de nuestro servicio al cliente.

1. Descubrir qué quiere realmente el cliente.

Los servicios de atención al cliente están acostumbrados a atender a cientos de ellos cada día. Entre tantas solicitudes, es muy frecuente encontrar un cliente que se muestra molesto y sus protestas pueden enmascarar la verdadera necesidad del consumidor. Tomar notas y actuar con empatía es la clave para encontrar la solución.

Pensar como aquel cliente que nos habla nos ayuda a analizar, en primer lugar, lo que ha ocurrido. Ponerlo por escrito nos será útil para después poder articular una solución capaz de dar respuesta a lo que nos están pidiendo, es decir, averiguar realmente lo que quiere el cliente por encima del tono de enfado o los reproches que nos hagan. Debemos comprender que se encuentran en un momento en el que se sienten molestos con el servicio. Tan pronto actuemos con empatía, dejarán de estarlo y cambiarán su percepción.

2. Preguntarse qué sabe y qué no sabe el cliente

Una buena forma de descubrir lo que quiere el cliente es preguntarle qué sabe y qué no sabe, solo así seremos capaces de conocer su situación y poder plantearles una solución, porque muchas veces, podemos dar por hecho que los usuarios a los que atendemos conocen el procedimiento o el producto tan bien como nosotros, pero la mayoría de las veces no es así.

3. Demostrar que queremos ayudarles

Antes de nada, hay que tener en cuenta que lo más importante para un cliente es detectar que se le escucha y la disposición de ayuda. Escuchar es la única manera de averiguar lo que les está ocurriendo y recabar la información necesaria para dar a nuestro cliente una respuesta lógica.

El hecho de escuchar y nuestra disposición ante el usuario para ofrecerle soluciones, es en sí mismo un proceso que requiere empatía.

4. Practicar la empatía por cualquier medio

No pienses que la empatía sólo se puede “usar” en el cara a cara o vía telefónica. En realidad, también podemos ponerla en práctica vía correo electrónico, por medio del chat, o a través de los portales de ayuda.

El tono de voz es importante pero no lo es todo: también podemos elegir las palabras adecuadas si nos comunicamos con los clientes por escrito.

Hacer ver que el problema que nos plantea el consumidor tiene solución es lo que hace posible la conexión entre el usuario y nosotros. Por eso, es importante que nos preocupemos de ser empáticos en todo momento, especialmente en situaciones difíciles, porque lo fácil es actuar con empatía cuando todo va sobre ruedas.

Esperamos que esta información te haya sido de interés y ayuda. No dudes en ponerte en contacto con nosotros. Pide una Cita.